10 ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

10 заповедей обслуживания клиентов

1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ

То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гаран­тировать это.

3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ

Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА»

Точка.

5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Каждый работник, общающийся с клиентами, дол­жен иметь полномочия для разбора жалоб и решения
проблем.

6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы дела­ете неправильно.

7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ

Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ

Платите людям как партнерам.

9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ»

Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предо­ставлять хорошее обслуживание.

Источник: «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, издательство Манн, Иванов и Фербер