Как работают с клиентами в Virgin

Буквально недавно я просматривал публикацию на facebook от Ричарда Брэнсона. И моё внимание привлекла переписка одного из клиентов компании Virgin с их сотрудниками. Клиент был явно недоволен чем-то! В книгах Ричард всегда пишет, что его компания направлена на повышение услуг для своих клиентов. Мне стало любопытно. Я продолжил чтение и решил показать его вам в переводе. Обратите внимание на время ответов:

Кай Кендра: 

пока вы наслаждаетесь собой, Virgin Media обкрадывает людей, взымая дополнительную плату, но я уверена, это сообщение будет удалено или проигнорировано, так как вы, очевидно, не заинтересованы в клиентах, которые не получают достойный сервис, в то время как большинство ваших клиентов не может говорить на Английском или понимать его.

(около часа назад)

Virgin Victoria Angel: 

Кай – Это не то, что мы хотели бы слышать. Вы опубликовали эту информацию на странице  Virgin Media в facebook? С наилучшими пожеланиями, VA

(39 минут назад)

Кай Кендра:

нет, это единственное место, куда у меня есть доступ, хотя, у меня есть аккаунт, но,  похоже, мне отрезали доступ к сайту, так как мне пишет «у вас неполадки с соединением». Я осталась с VM (Virgin Media) когда переехала и меня уверили, что все будет работать гладко, но все оказалось ровным счетом наоборот, и лучше бы я уже подключилась к Sky.

(35 минут назад)

Virgin Media:  

Привет, Кай!
Мне жаль, что так вышло. Чтобы мы могли разобраться в ситуации, пожалуйста, пришлите вашу информацию на http://virg.com/social и мы скоро свяжемся с вами. Спасибо, Ян

(14 минут назад)

Как вы видите, меньше чем за час с клиентом связалось два представителя компании Virgin и предложили ему вариант помощи.

Напишите в комментариях, а как быстро вы реагируете на своих недовольных клиентов и как вы решаете их ситуацию?

Перевод: Дмитрий Ковалев

Редактор: Дмитрий Воронов